Propostas de melhoria dos serviços da CP para Clientes com Necessidades Especiais (CNE)

No passado dia 4 de Fevereiro dois elementos do Lisboa (In)Acessível e um do Movimento (d)Eficientes
Indignados foram recebidos na sede da CP, pelos Conselheiros dos CNE, António Neves e Dirce Neves, por João Maurício do Concelho de Administração, e por Lígia Oliveira do Departamento de Marketing.
A reunião decorreu das reportagens sucessivas que apareceram nos media a denunciar lacunas no Serviço Integrado de Mobilidade (SIM) da CP aos clientes com necessidades especiais, nomeadamente a realizada pela equipa Lisboa (In)Acessível em parceria com o jornal online O Corvo.
Nesta reunião foram discutidas propostas para melhoria da autonomia e das condições de acessibilidade dos CNE, e entregue no final um documento síntese de propostas conjuntas do Lisboa (In)Acessível e do Movimento (d)Eficientes Indignados, em seguida apresentadas:
1. Redução progressiva do tempo atualmente necessário (48h) à prestação do Serviço Integrado de Mobilidade (SIM).
2. Prolongamento do horário de prestação do serviço SIM, e a não obrigatoriedade do mesmo.
3. Substituição gradual do SIM pela utilização do Call CenterAo reduzir a necessidade de marcação com 48h de antecedência das viagens, a prestação de informação está relacionada diretamente com a necessidade de saber antecipadamente as condições de acessibilidade de determinado serviço e/ou estação. Assim, todos os operadores do Call Center deverão ter acesso às informações de acessibilidade das estações e dos comboios, e estes devem estar indexados a cada linha onde operam.
O Call Center deve também servir para planear viagens onde uma ou mais estações não permitam o embarque e desembarque dos passageiros pelos meios instalados no comboio. Nas estações onde não haja possibilidade de embarque pelos meios do comboio, a pessoa deverá ter acesso a meios alternativos, e nestes casos o serviço de Call Center servirá para informar o mais rápido possível desta necessidade.
4.Alocação de rampas aos comboios da série 3500.
Estas rampas podem ser guardadas nos armários técnicos da cabine, permitindo que o próprio Operador de Revisão e Venda (ORV), ou seja o revisor, possa colocar a rampa sem necessidade de pessoal adicional, ou que o cliente tenha que proceder à marcação prévia da viagem.
Além da alocação destas rampas, que a CP já possui, deverá ser efetuada a aquisição de rampas com o mesmo modelo de operação das instaladas nas séries 2300/2400 (existente na maioria das unidades), de forma a tornar o serviço mais rápido e confortável para todos. Esta aquisição deverá ser realizada o mais rápido possível, enquadrada no espírito de melhorias a que estão a ser submetidas as unidades da série 3500.
5. Mais informação aos revisores a bordo dos comboiosCom a abolição da obrigatoriedade da marcação da viagem torna-se essencial resolver alguns problemas que possam advir desta alteração, como por exemplo a probabilidade de a pessoa que se desloca numa cadeira de rodas não ser vista na gare. Desta forma, deverá ser adotada a solução de nas bilheteiras ser possível informar os revisores a bordo dos comboios de que estará uma pessoa a necessitar de assistência à espera na gare. Cada revisor possui atualmente um equipamento que permite receber mensagens de texto, que pode ser utilizado para pôr em prática esta solução, sem custos adicionais para a CP. Assim, a pessoa que necessita de assistência para o embarque poderá de forma simples e rápida aceder a uma bilheteira e solicitar este serviço. Esta solução não afecta os passageiros no período em que as bilheteiras estão encerradas, uma vez que a essa hora há também um menor volume de passageiros.
6. Reforço da formação dos revisores sobre a utilização das rampas a bordo dos comboios, com enfoque especial nas das unidades 2300 / 2400, onde continuam a existir dúvidas na utilização das mesmas, e, na informação de quais os comboios equipados com rampas.
7. Aplicação de sistemas de alerta nos pórticos acessíveis, que disparam quando uma pessoa fica presa no pórtico.
8. Melhoria das informações disponibilizadas ao cliente, sobre os procedimentos e opções oferecidas pela CP relativamente às condições de acessibilidade, como as informações sobre quais os comboios que possuem rampas a bordo ou quais as estações que têm problemas de acessibilidades. Esta informação deverá também ser transmitida através do site da empresa e do serviço de Call Center.
9Recolocação de rampas na Linha de Cascais. Recolocação das rampas nas plataformas das estações de onde foram retiradas para reparação. A inexistência atual destas rampas implica que os clientes possam encontrar rampa na estação de origem, mas não na estação de destino, impossibilitando assim a saída do comboio.
10. Acessibilidade das máquinas automáticas. Que todas as máquinas sejam acedíveis por todos os cidadãos, inclusive cidadãos cegos, crianças ou os que deslocam em cadeiras de rodas. Em alternativa e como solução mais imediata e sem custos, fazer com que seja o próprio revisor a vender o bilhete directamente ao cliente.
11. Melhoria das condições de acessibilidade web, procedendo a alterações de raíz na programação do site, com o objectivo de possibilitar ou facilitar a navegação e compreensão dos conteúdos a um maior número de pessoas, e de forma particular aquelas que têm maiores dificuldades em aceder à informação – como as pessoas cegas, que utilizam preferencialmente leitores de ecrã e teclado, em vez do rato.
A nosso ver também é necessário que as matérias incluídas no site sobre os clientes com necessidades especiais tenham um posicionamento mais destacado; que seja clarificado que o SIM não é obrigatório; e que o site inclua uma ferramenta de pergunta/resposta com conteúdos relacionados com as condições de acessibilidade aos comboios e às estações.
12. Existência de informação nas estações com os diagramas das linhas, nos quais seriam assinaladas as estações e/ou comboios com acessibilidade.
Após esta reunião com a CP, esta demonstrou estar interessada em efetuar a curto/médio-prazo melhorias no seu site de forma torná-lo (mais) acessível a um maior número de pessoas.

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