O novo regime prevê que, quando qualquer consumidor esteja impedido de preencher autonomamente a folha de reclamação por analfabetismo ou por incapacidade física para o fazer, o vendedor ou prestador de serviços que é obrigado a disponibilizar o livro de reclamações é também obrigado a preencher a folha de reclamação, seguindo as indicações que o consumidor lhe transmitir oralmente, como consta do n.º 4 do artigo 4.º. Este Decreto-Lei, que altera o regime aplicável ao livro de reclamações, cria também a figura do livro de reclamações eletrónico, o qual consiste numa plataforma acessível via Internet, onde qualquer utilizador pode apresentar a sua reclamação, tendo esta o mesmo valor das reclamações escritas no livro em papel.
O acesso a essa plataforma tem também de estar disponível nos sítios web de entidades que vendam bens, ou que prestem serviços, e que sejam obrigadas a ter livro de reclamações. A referida plataforma estará também disponível para que qualquer consumidor possa pedir informações sobre a defesa do consumidor ou utente. Nos termos do n.º 3 do artigo 12.º-A, um dos artigos introduzidos no diploma de 2005 por este decreto-lei de 2017, o livro de reclamações eletrónico tem de cumprir as regras de acessibilidade digital de modo a a poder ser usado de forma autónoma por pessoas cegas e com baixa visão.
Finalmente, se um vendedor ou prestador de serviços que esteja obrigado a disponibilizar o livro de reclamações se negar a preencher a folha de reclamação da pessoa que esteja impedida de o fazer por si própria, ou se não preencher a reclamação conforme as indicações orais que essa pessoa impedida lhe transmite, isso constitui uma contraordenação, punível com uma sanção de montante entre os 150 a 2500 euros, no caso de o vendedor do bem ou prestador de serviços ser pessoa singular, ou de €500 a €5000, caso se trate de uma pessoa coletiva, como dispõe a alínea b) do n.º 1 do artigo 9.º.
Os direitos aplicáveis ao livro de reclamações em suporte papel entram em vigor a 1 de julho de 2017. O livro de reclamações eletrónico entra em vigor na mesma data, mas até 1 de julho de 2018 só é obrigatório para os prestadores de serviços de abastecimento de água, recolha e tratamento de águas residuais, gestão de resíduos sólidos urbanos, fornecimento de energia elétrica, gás canalizado, comunicações eletrónicas, e correios e outros serviços postais. A partir de 1 de julho de 2018 o livro de reclamações eletrónico passa também a ser obrigatório para todos os vendedores de bens e prestadores de serviços que estejam obrigados a ter livro de reclamações.
As alterações introduzidas no presente regime representam mais um passo para a autonomia das pessoas cegas e com baixa visão, que frequentemente eram impedidas de exercer, de forma autónoma, os seus direitos de reclamarem enquanto consumidores ou utentes, e surgem na sequência de vários problemas que, há mais de sete anos, têm vindo a ser sistematicamente relatados às instâncias governamentais pela ACAPO.
Por isso mesmo, a ACAPO não deixará de acompanhar a aplicação prática desta nova legislação, garantindo que as pessoas com deficiência visual possam apresentar e ver tratadas as suas reclamações nos mesmos termos aplicáveis a todos os outros cidadãos.
Os direitos aplicáveis ao livro de reclamações em suporte papel entram em vigor a 1 de julho de 2017. O livro de reclamações eletrónico entra em vigor na mesma data, mas até 1 de julho de 2018 só é obrigatório para os prestadores de serviços de abastecimento de água, recolha e tratamento de águas residuais, gestão de resíduos sólidos urbanos, fornecimento de energia elétrica, gás canalizado, comunicações eletrónicas, e correios e outros serviços postais. A partir de 1 de julho de 2018 o livro de reclamações eletrónico passa também a ser obrigatório para todos os vendedores de bens e prestadores de serviços que estejam obrigados a ter livro de reclamações.
As alterações introduzidas no presente regime representam mais um passo para a autonomia das pessoas cegas e com baixa visão, que frequentemente eram impedidas de exercer, de forma autónoma, os seus direitos de reclamarem enquanto consumidores ou utentes, e surgem na sequência de vários problemas que, há mais de sete anos, têm vindo a ser sistematicamente relatados às instâncias governamentais pela ACAPO.
Por isso mesmo, a ACAPO não deixará de acompanhar a aplicação prática desta nova legislação, garantindo que as pessoas com deficiência visual possam apresentar e ver tratadas as suas reclamações nos mesmos termos aplicáveis a todos os outros cidadãos.
Fonte: ACAPO
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